说说团队标准化建设的那些坑 by 甘宏磊

分享人：产品总监 甘宏磊

［很多管理方法就像黑夜里的一盏灯，拿到了手里，但找不到开关，希望我们能帮助管理者找到开关，看到关键。全文3200字，请：鼓足勇气阅读！］

       这几年接触企业，发现越来越多的企业通过学习，开始关注内部标准化流程的建立，好处不言而喻。

        让过去已有的经验与能力完成传承与复制，减少企业的重复成本，以及减少人员交替带来的培训成本。从过去粗放式管理到回归流程的管控，这都不得不说是越来越多的学习机会，带给每一个管理者的福利。

       然而，在标准化SOP（因为大家常会说是sop，但其实我们现在做的很多只是标准化，还远谈不上SOP，但为了方便理解，咱们暂且这样叫）的建设中又有一些问题，困扰着管理者。

        1、员工认为执行过程是动态的，标准话术与流程难以应对全部场景，标准流程还不如随机应变更能产生精彩的客户互动，所以团队对SOP不够重视

        2、因为场景是变化的，所以很多标注流程在执行中被随意更改，或不按标准操作执行。理由充分，管理者无法批评，但总感觉不对。

        3、SOP建立了，但标准较高，员工能力不匹配，硬性考核的话怕人走，不考核就形同虚设。

        这是我们听到管理者提出的最普遍的三种状况，相信很多管理者也都困惑，今天，我说说我对这些问题的看法。

        和很多管理工具一样，听起来不错但使用起来发现问题很多，这主要是因为学习的深度还不够，或者说理解还有偏差，企业建立SOP的原因，大家都是清晰的，降低摸索成本，便于传承，并为客户提供标准化服务。但是这里一定要注意，标准化流程不是一劳永逸，他的建立初衷一定不能是：建好了这个以后就按标准走，省事了。这其实是很多管理者学习的初衷，我把这种思维称为“求解药”的思维，的确如员工所抱怨的，市场在变，客户在变，流程怎么能不变？

       那么在变化中，SOP的怎样发挥他的价值和意义呢？结合问题，一条条的说。

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       首先，团队提出的第一个问题是有道理的，但作为企业，我们要判断的不是对错，而是得失，一个成熟的员工，具备着灵活处理的能力，或者具有了现场应变的专业储备，他当然可以根据情况进行执行操作，有时甚至可以锦上添花，屡建奇功，但对于一个初级团队成员，专业能力不足，经历阅历欠缺，这个时候，对于他来说，随机应变就意味着企业将承担巨大的风险，随时可能一败涂地，所以在锦上添花和一败涂地之间，基层团队应该首选考虑如何不出现致命的失误，而不是思考如何做的精彩。

        我想有很多人可能不太认同这个观点，因为要么不做，要做就做最好的心态的确挺能显示做事的格调的，但我要强调的是“基层团队”，企业的核心价值并不来自于基层员工一次锦上添花的助攻，因此，管理者在这个问题上一定不要纠结，全员的标准化建立是企业在更高层面传递更高价值的基础。

        举个例子，我们去企业讲课的时候，会有一个主持人，我们对于主持人的训练就是这样的，通篇的稿子给你，怎么做互动，怎么做介绍，抖什么包袱，全都一字一句写的清清楚楚，伙伴们只要照着背下来，然后配合标准的语调手势，就能完成一次及格的主持了。

        我当然希望支持人是出彩的，优秀的，现场能充分的调动，但我更担心的是卡壳了怎么办？言语不当，客户产生不满怎么办？太紧张导致表述太罗嗦，现场失控怎么办？没有数十场的训练，这些问题就很难避免，所以，在这种权衡中，我们坚持要求所有主持人千场一面，因为，这对于我们的团队来说最为安全和合理。

       因此管理者在第一个问题上一是要坚定的执行，二是要帮助团队明白SOP的真正逻辑，就是上面这段话，要让大家站在更高的层面的思考SOP实施的意义和价值。

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       其次，第二个问题是团队习惯性的改变SOP流程，因为他们觉得这样更合理，解决这个问题，我们先从自身找原因，很多企业的SOP流程真的是有问题的，要么是挺久以前做的，脱离了实际情况，要么是制作SOP的人并不在一线，对现场并不熟悉和了解，这就出现来外行指导内行的情况，这错误，我自己也犯过，至今想起来，脸还隐隐作痛。

       作为标准操作流程，符合现场实际情况是基础条件，脱离了这个，SOP就没有了价值，所以，建立SOP的时候一定是有一线团队的参与，而不是管理职能部门或管理者现场看看，就开始制定。那么更合理的制定方式是怎样的呢？说说我的方法。

       建立SOP，是管理者和团队共同参与的结果，团队负责基础素材收集，管理者负责拔高标准和升级价值。具体来说，一个销售主管有5名销售，这个主管其实相对来说是很实战的，不完全是脱离一线的，那么主管根据自己的经验，书写一个客户拜访流程，之后团队也要去写他的拜访流程，但因为团队能力有限，写出来的内容很多是没用的，那么从0到1，写流程的时候问题就要小一些，你不要说：写一份拜访流程。你可以说：把你在过去比较成功的拜访经历中，觉得做的最能让客户增加信任感的的三个动作写下来。你做了什么让客户觉得你很专业？你觉得拜访过程最容易出现的错误是哪三个？

       这样的问题，团队写出来的内容就是有价值的，而不是泛泛而谈或华而不实。然后主管就可以把团队的问题嵌入到自己通过丰富的经验梳理的流程中去，这时形成的流程，既实战有效，又是针对团队问题而设计的，更容易让大家觉得是有效的。然后我们用这个流程来对团队进行培训、模拟、考核，记住，这三个动作一个也不要少，往往企业缺的是模拟训练的环节，但恰恰这是最关键的一环，没有模拟过程我们就不知道团队的掌握状况，更不知道在场景下的应用是否合理，40岁的管理者设计的一套话术，让20岁的员工去传递，话术没错，员工没错，但就是有违和感，这种违和感不通过模拟，是很难发现的。

        完成了这样一个从0到1建立SOP的过程，下面就是要建立保障SOP持续有效的机制了，那就是如何更新的制度设计，这是解决SOP持续有效的关键步骤，但实际上，大部分的企业都没有采取相应的措施，SOP我不建议更新，但要升级，升级的意思就是SOP要更充分，又更多的场景，也就是说各种问题的各种应对标准，这也是今天个性化服务倒逼的结果。只有标准足够多样，才能让团队面对问题更加从容。

        而这种ABC场景的SOP沉淀，需要的是整个团队的贡献，更加不是某个部门或某个管理者的工作了，这就需要企业将SOP沉淀作为重要的工作结果呈现，比如将SOP的沉淀作为晋升、阶段述职等关键时间段的考核维度，又或者在企业内部设计这样的一个奖项，纳入公司SOP流程的沉淀给予奖励，只有这样，建立了可持续和流动性的机制，企业的SOP才能确保及时性与可执行性，而这其实也是大多数有困惑的团队需要补上的一块短板。

       这块短板的弥补，建议大家先做两件事：一是培养团队开放分享的文化和能力，二是培养团队写长总结的能力。这两者其实都是学习力的体现，不只在SOP沉淀上有用，在很多方面都是团队成长的基础，但尴尬的是，往往SOP推动不好的团队，这两点也都有问题，大家一定要注意。

       当然，SOP不按标准执行，另一方面就是团队自己的问题，他们会觉得这样做麻烦，刻意，不轻松，于是就会找出各种各样的借口，拒绝执行，这个问题除了要严肃的告诉团队杜绝之外，还是要回归到管理者自身上来，在下面的章节里我会说到。

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       最后，第三个问题也是挺常见的，SOP难以执行，很多管理者跟我说：要是执行起来，估计员工要跑了。其实这个问题的关键除了前面说的制定者脱离了一线，还有一个重要的问题我跟很多客户分享过，那就是整体出发点有问题，基层团队的培养和管理一定要遵循“低标准，高要求”的原则，也就是给团队设计的执行标准要低，不需要天赋、经验，只需要认真就可以，而考核的要求要高，要很严格，只有这样团队才能内在能力的适应与外部压力的驱动下得到平衡，进而快速掌握这样的操作。

       但遗憾的是，很多公司都是典型的“高标准，低要求”，在设计标准时，希望尽善尽美，面面具到，但在考核和检查上又不够严格，要求很低，差不多就行，这样造成的结果就是团队有足够的空子可以钻，足够的借口可以找，同时又觉得太困难不愿去按标准流程做，甚至要挟管理者。跟前面说的正好相反。

       举个我的血泪史吧，我之前在餐饮行业工作的时候，第一次给服务员设计晋升标准，要求服务员掌握营养学知识，后来发现安全是没法检查，甚至是没法实现的，现在想想当时真的是图样，后来改了一下，降低了标准，要求服务人员背会菜单上的名字和主要配料。这就能执行了，因为背诵这件事，只要认字就能实现，但因为考核的严格，背会才能上岗，这就导致我们的员工在上岗后，具备了最近本的对于产品的熟悉，能回答客户最简单的询问，这都要比大家成为营养大师，更有利于企业的营运。

       而最后一个问题的解答也是随着管理工作经历的越久，就越发的有感受，SOP流程的目的是执行，所以写得漂亮不如执行到位，这才是符合管理目标的。当然有很多的基层团队管理工作都遵循这样一个原则“低标准，高要求”，说白了，管理工作越简单越好，越清晰越好，考核团队的勤奋、认真这些基本素养，而不去考核天赋、应变这些太过于灵活的指标，否则就会出现让自己骑虎难下的境况。

       这是我对三个SOP在建立过程中常见问题的解答，不知不觉又到了3000多字，我最后要提醒大家两点：一是非系统的学习一般会学到一些理念和方法，大家千万不要冒然使用，尤其是刚性的方法，一旦公司推动的制度夭折，对团队的士气、管理者的权威都会造成巨大的影响。二是一定不要有一劳永逸的想法，希望学到一个管理工具就高枕无忧，所有这样告诉你的人，要么是骗子，要么就是在特殊场景下说出了这样的话，让你误解了。

       团队的管理永远有问题存在，方法、工具都是我们面对问题时的应对措施，但他无法让问题消失，那些说优秀的团队是没有管理的，因为没有问题，这些人说的很对，但这话有点像物理实验里的理想试验环境，电阻为0，或者摩擦力为0，这样说大家应该明白了吧。